Kenaikan biaya operasional dan perubahan perilaku konsumen mendorong banyak pelaku usaha makanan dan minuman mengurangi ketergantungan pada pelanggan yang makan di tempat. Sebagai gantinya, platform pengantaran makanan makin diposisikan sebagai kanal pertumbuhan, sekaligus alat untuk membantu restoran mengoptimalkan operasional dan menjangkau pelanggan secara lebih efektif.
Salah satu contoh datang dari Nguyen Thuan Toan, pemilik merek Chóp Chép di Kota Ho Chi Minh. Produk utamanya adalah camilan lumpia campur dengan kerupuk babi dan kuning telur. Berangkat dari pengalamannya saat masih bekerja kantoran dan gemar ngemil sore, Toan melihat ada persoalan praktis: camilan favoritnya kerap dikemas berminyak sehingga menyulitkan untuk dimakan dengan rapi di kantor.
“Sebagai seseorang yang cukup memperhatikan kebersihan, saya merasa ini tidak nyaman bukan hanya bagi saya sendiri tetapi juga bagi banyak pekerja kantoran lainnya,” ujar Toan. Dari situ, ia mengembangkan camilan lumpia campur dengan kemasan yang lebih bersih dan rapi, menyesuaikan kebutuhan pekerja kantoran.
Setelah tiga tahun berjalan, Chóp Chép berkembang menjadi dua toko di Kota Ho Chi Minh. Namun, Toan menilai kualitas produk saja tidak cukup. Menurutnya, kunci ada pada pemahaman terhadap pelanggan dan kemampuan beradaptasi cepat dengan kebutuhan nyata mereka.
Toan yang telah menjadi mitra GrabFood lebih dari dua tahun menyebut teknologi, khususnya aplikasi GrabMerchant, membantunya memantau metrik bisnis dan perilaku pelanggan yang diperbarui hampir secara real time. Dari data tersebut, ia menemukan pola: lalu lintas tinggi, tetapi tingkat konversi rendah. Untuk merespons, Toan menyesuaikan ukuran porsi menjadi lebih kecil dan lebih terjangkau. Perubahan itu, katanya, segera meningkatkan tingkat konversi. “Memiliki data memungkinkan saya untuk melihat masalah dengan lebih jelas dan membuat keputusan lebih cepat,” ujarnya.
Ia juga menilai platform berperan sebagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Menurut Toan, pelanggan bisa melihat ulasan restoran di TikTok, lalu mencari dan memesan langsung di GrabFood. “Dengan demikian, perjalanan pengalaman pelanggan berjalan lancar,” katanya, seraya menyebut hal itu membantu merek menjangkau dan mengonversi pelanggan secara lebih efektif.
Fenomena pemanfaatan platform pengantaran makanan tidak hanya terjadi pada Chóp Chép. Platform semacam ini juga menjadi kanal pendukung bagi banyak restoran untuk memperluas operasi dan menemukan pendorong pertumbuhan tambahan. Tren tersebut, antara lain, tercermin dari laporan Momentum Works yang menyebut GrabFood mempertahankan posisinya sebagai salah satu platform terkemuka dalam hal pangsa pasar di Vietnam.
Contoh lain datang dari Phong Trà, merek yang berawal dari kecintaan pendirinya terhadap teh. Ngo Dang The Phong, pemilik Phong Trà, mengatakan tokonya dibuka pada akhir 2022 dalam skala kecil dan berada di sebuah gang. “Lokasi di gang tersebut tidak menarik banyak pelanggan yang datang langsung, jadi sebagian besar pelanggan memesan melalui aplikasi,” kata Phong.
Menurutnya, tahap awal tidak mudah. Untuk meningkatkan kesadaran pelanggan, ia harus rutin menjalankan promosi dan iklan. Ketika pesanan meningkat tajam, muncul tantangan baru: pengemudi berkumpul dalam jumlah besar pada jam sibuk dan berdampak pada area perumahan. Ia kemudian memindahkan toko ke lokasi pinggir jalan agar operasional lebih lancar.
Di saat yang sama, Phong mengubah strategi kanal penjualan. Alih-alih menyebar ke berbagai platform, ia memilih fokus pada GrabFood karena dinilai paling efektif serta memiliki basis pelanggan besar dari pekerja kantoran, sesuai target tokonya.
Phong menilai ada beberapa faktor yang membuat pelanggan menyukai aplikasi dan lebih sering memesan, salah satunya fitur yang memungkinkan penggunaan beberapa promosi sekaligus sehingga lebih hemat. Ia juga menyoroti dampak kampanye berskala besar. Saat mengikuti program “Turnamen Restoran Terbaik” di GrabFood, pendapatan restorannya naik sekitar 15% hanya dalam beberapa hari dan bertahan lebih tinggi dari sebelumnya selama acara berlangsung.
“Phong Trà sangat senang dapat berpartisipasi dalam program seperti ini. Tidak hanya membantu meningkatkan pendapatan, tetapi yang lebih penting, ini membantu merek menjadi lebih dikenal luas dan menjangkau basis pelanggan baru,” ujarnya.
Selain promosi, pemanfaatan data juga disebut membantu operasional menjadi lebih efisien. Phong menilai laporan di GrabMerchant mudah dipahami dan dilacak, sehingga restoran dapat melihat tren pertumbuhan di setiap tahap dan melakukan penyesuaian tepat waktu. Ia mencontohkan ketika terjadi lonjakan pesanan untuk menu “Phindi Almond”, toko segera menyiapkan tambahan bahan untuk memenuhi permintaan.
Meski berasal dari latar berbeda, Chóp Chép dan Phong Trà memiliki pola serupa: memanfaatkan data dan teknologi untuk meningkatkan efisiensi. Penyesuaian produk, harga, hingga penerapan kampanye pemasaran dilakukan berdasarkan perilaku pelanggan, sehingga mengurangi bias subjektif dan mempercepat perbaikan operasional.
Di tengah pasar makanan dan minuman yang terus berubah—ketika konsumen memiliki lebih banyak pilihan dan semakin sensitif terhadap harga—kemampuan beradaptasi menjadi faktor kunci. Dalam konteks ini, platform pengantaran makanan tidak lagi sekadar kanal penjualan, tetapi juga berfungsi sebagai alat pendukung operasional yang membantu restoran memahami pelanggan dan menjaga pertumbuhan jangka panjang.
