Seorang pelanggan Indosat Hifi melaporkan koneksi internetnya hilang sesaat setelah teknisi melakukan pemeliharaan jaringan pada Rabu siang, 14 Mei 2026, sekitar pukul 14.00 WIB. Pelanggan tersebut, Arif, tercatat dengan nomor pelanggan MTX11301470.
Arif menyatakan koneksi internet di rumahnya berjalan normal sebelum teknisi datang. Namun setelah pekerjaan pemeliharaan selesai dan teknisi meninggalkan lokasi, layanan internet yang sebelumnya stabil disebut mati total.
Menurut Arif, saat ia menanyakan gangguan itu, teknisi sempat menyampaikan bahwa kondisi tersebut merupakan konsekuensi dari proses penyambungan ulang jaringan. Ia diminta menunggu sekitar 10 hingga 15 menit agar koneksi kembali pulih. Namun, setelah lebih dari 20 menit, koneksi internet disebut belum kembali normal.
Arif kemudian menghubungi layanan pelanggan Indosat Hifi melalui WhatsApp. Ia menilai respons awal yang diterimanya berupa balasan otomatis tidak membantu, sehingga ia meminta untuk berbicara dengan petugas. Dari komunikasi tersebut, Arif memperoleh tiket laporan resmi.
Tak lama setelah tiket dibuat, Arif menerima informasi lanjutan melalui WhatsApp yang meminta dirinya menunggu selama satu jam. Akan tetapi, menurut Arif, setelah dua jam berlalu koneksi tetap belum pulih, sehingga ia kembali menghubungi layanan pelanggan melalui telepon.
Dalam percakapan telepon itu, Arif menyebut pihak layanan pelanggan menyampaikan akan melakukan percepatan penanganan. Meski demikian, estimasi penyelesaian yang diberikan adalah 1×24 jam. Arif mengaku kecewa karena ia telah membayar layanan untuk masa berlangganan satu tahun.
Arif juga menyampaikan bahwa gangguan koneksi bukan kali pertama ia alami. Ia mengaku kerap mengalami putusnya jaringan dengan durasi minimal satu jam, dan dalam beberapa kesempatan bisa berlangsung lebih dari 10 jam.
Atas kejadian terbaru ini, Arif mempertanyakan standar operasional prosedur (SOP) teknisi, khususnya terkait langkah verifikasi layanan setelah pemeliharaan. Ia menilai teknisi semestinya memastikan koneksi telah tersambung dan berfungsi normal sebelum meninggalkan lokasi, karena dampaknya langsung dirasakan pelanggan.
Arif menyatakan hingga keluhannya disampaikan, ia belum mendapatkan penanganan yang dinilainya memadai. Kasus tersebut menyoroti pentingnya kejelasan komunikasi dan kecepatan respons dalam penanganan gangguan layanan internet, terutama ketika gangguan terjadi setelah pekerjaan pemeliharaan jaringan.
