Industri restoran cepat saji perlahan mengarah pada otomatisasi di salah satu titik layanan paling krusial: drive-thru. Sejumlah jaringan mulai menguji dan memperluas penggunaan asisten suara berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk menerima pesanan pelanggan, mengikuti langkah yang lebih dulu dilakukan McDonald's.
McDonald's menjadi salah satu pelopor penerapan chatbot AI di drive-thru. Uji coba awal dilakukan pada 2021 di 10 gerai di kawasan Chicago, Amerika Serikat. Teknologi pemesanan berbasis suara yang digunakan berasal dari Apprente, startup teknologi suara yang diakuisisi McDonald's pada 2019.
Apprente dikenal berfokus pada AI percakapan untuk kebutuhan restoran cepat saji, dengan penekanan pada kecepatan dan akurasi. Dalam pengembangan berikutnya, McDonald's menggandeng IBM untuk membantu menghadapi tantangan operasional di drive-thru yang kerap bising.
Lingkungan drive-thru memang menjadi ujian berat bagi sistem pengenalan suara. AI harus mampu memahami pesanan di tengah suara mesin kendaraan, perbedaan aksen pelanggan, suara anak-anak dari kursi belakang, hingga situasi ketika pelanggan mengubah pesanan saat percakapan sedang berlangsung. Jika sistem mampu bekerja optimal dalam kondisi seperti itu, teknologi serupa dinilai berpotensi diterapkan lebih luas di berbagai sektor ritel.
Langkah McDonald's kini diikuti pesaingnya. Wendy's termasuk yang paling agresif mengadopsi asisten suara berbasis AI di jaringan gerainya. Bagi bisnis restoran cepat saji yang beroperasi dengan margin tipis, pemangkasan waktu pemesanan—bahkan hanya sekitar 30 detik—dapat berdampak terhadap pendapatan. Sistem AI juga menarik karena dapat beroperasi tanpa henti dan berpotensi menangani beberapa pesanan sekaligus.
Namun, penerapan AI di drive-thru belum sepenuhnya mulus. Sejumlah laporan dari pelanggan dan pekerja menyoroti kelemahan yang masih muncul, seperti pesanan yang salah ditangkap dan kebingungan saat menghadapi permintaan kustomisasi. Salah satu contoh yang sempat viral memperlihatkan sistem AI di McDonald's berulang kali menambahkan menu ke pesanan meski pelanggan sudah memprotes.
Dengan kondisi tersebut, penggunaan AI di drive-thru saat ini masih berada pada tahap pengembangan dan penyempurnaan. Pertanyaan apakah AI akan benar-benar menggantikan pegawai sepenuhnya masih bergantung pada kemampuan teknologi itu mengatasi tantangan di lapangan, terutama akurasi dan fleksibilitas dalam memahami kebutuhan pelanggan.
